Verification: 3e650ce8c42d6f3d
4 мая 2021
Всё для непрерывной связи
Время прочтения: ~ 6 мин.
В 2020-м вектор развития кардинально изменился для всего бизнеса.

И только самые сильные смогли не только удержать позиции, но и заметно вырваться вперёд.

Специально для Bizsib 3.0 Максим Скворцов, директор по развитию корпоративного бизнеса МегаФона на территории Сибири, рассказал, как компания адаптировала свои продукты под новые реалии.
МегаФон, ведущий мобильный оператор в России — один из генеральных партнёров нашего форума
— 2020-й принёс много корректив в привычные и традиционные способы общения с клиентами. Главные изменения мы сосредоточили в двух больших блоках: цифровые сервисы для внешних клиентов и внутренние цифровые сервисы.

В каждом — услуги, которые мы либо создали специально, либо оптимизировали под новые условия.

Цифровые сервисы для внешнего клиента
Позволят выстроить успешную коммуникацию с конечным клиентом


Big data ворвались в нашу жизнь всего с десяток лет назад, и уже сейчас каждая компания обладает какими-либо данными о своих клиентах.

Но в современном мире мало просто знать что-то о клиенте — надо уметь правильно этим пользоваться.
— Какие данные есть у оператора?
Смартфоны с нами почти всегда, поэтому мы видим географию перемещения и точки посещения абонентов — фиксируем их по нашим базовым станциям.

В больших городах они расположены плотнее, и конечно, это отражается на точности определения местоположения.

Мы научились агрерировать эти данные с помощью геомэппинга: например, с помощью алгоритмов спрямления траектории мы понимаем, как предположительно двигался абонент.

Есть и те данные, которыми абоненты делятся с нами самостоятельно: например, при подключении к сети МегаФон требуются паспортные данные, поэтому определённые статистические данные о каждом абоненте у нас есть уже на входе.

Плюс мы обогащаем свою big data и с помощью наших партнёров.

Если посмотреть на экономически активное население нашей страны, мы обладаем какими-либо данными о 98% представителей этого сектора.

Естественно, мы не передаём персональные данные никаким третьим лицам, а предоставляем агрегированные данные на основе большой выборки по необходимым критериям.

Мы соблюдаем уголовный кодекс, ключевой для нас закон «О связи» и закон «О персональных данных».

А вот какими продуктами на основе big data наши клиенты пользовались чаще всего в этом году.

Смарт Профиль: анализ собственной базы

Позволяет делать более прицельную рекламу, анализировать её эффективность и корректировать каналы коммуникации.

Через Личный кабинет в любой момент доступны статистические данные в удобном и читаемом виде.

Наиболее популярные критерии для аналитики:

• соцдем,

• длительность пребывания в локации,

• с какого района клиенты,

• уровень дохода — важен для привлечения определённых арендаторов, предпочитаемые мессенджеры и соцсети — для выстраивания коммуникации,

• поведенческие сегменты.

Часто клиент приходит со словами «Я знаю свою аудиторию и знаю, что им предложить».

Тогда интереснее всего становится поиск потенциальной аудитории, максимально похожей на целевого клиента, который есть у компании уже сейчас.

Для этого наш продукт Look A Like.

Вы формируете параметры портрета вашего целевого клиента — мы подбираем новых потенциальных клиентов из собственной базы.

Современная реклама зачастую работает по принципу «Из пушки по воробьям».
Компания тратит огромные бюджеты на массу способов, но конверсия очень низкая.
Если же мы ограничиваемся только теми клиентами, которые заранее ваши целевые, то реклама становится намного эффективнее.


Когда пул потенциальных клиентов сформирован, остаётся задача коммуникации.

Традиционный канал — МегаФон Таргет (таргетированные SMS).Многие считают этот канал непродуктивным, но клиенты обращаются к нему часто и регулярно, а значит — всё работает.

Ещё один наш новый, но уже очень востребованный продукт — Звёздный номер.

В нём — весь функционал 8 800, но этот номер короткий (3-4 знака), со звёздочкой в начале.

Путь клиента с коротким номером становится гораздо проще и быстрее.
Номера со звёздочкой есть только у нас, но дозвониться на него можно с любого оператора.

По нашим наблюдениям, каждый пятый запоминает Звёздный номер сразу.

Пару лет назад в нашу жизнь буквально ворвались роботы, и уже сейчас их используют многие компании.

Современные роботы разговаривают очень естественно, и это даёт возможность не ограничивать себя количеством людей в контактном центре.
Робот может одновременно общаться с тысячами потенциальных и действующих клиентов.
Он не болеет, не ошибается и работает строго по алгоритму — в сравнении с обычным оператором преимуществ масса.


Робот — хорошее решение, чтобы клиенты не ждали на линии по 10-15 минут, и при этом оптимизируются затраты.
— Что можно делать с помощью робота?
• Продавать — мы уже делаем это сами, и многие компании идут вместе с нами по этому пути.

• Оценивать и собирать анкетные данные

• Передать вопросы обслуживания, напоминаний, etc.

Внедрение робота — большая работа с искусственным интеллектом. Это обучение реагированию на определённые события: например, чтобы робот не говорил поверх слов абонента, чтобы он действительно слышал.

Поэтому внедрение проходит от 3 месяцев, при этом зачастую отдельный технический специалист внутри компании не нужен — мы берём всё на себя.

Больше здесь необходим маркетолог, который знает особенности компании и поможет с точки зрения скриптов, которые сделают робота индивидуальным.

Цифровые сервисы для внутреннего клиента
Позволят оптимизировать процессы внутри компаний и решать задачи бизнеса более оперативно


Контроль автопарка
Эта услуга оказалась наиболее востребована среди наших клиентов.


— Как всё работает?
Мы устанавливаем комплект оборудования, которое позволяет контролировать определённые параметры в автопарке организации. Это даёт возможность диспетчеру оперативно управлять автопарком и корректировать его работу.

В рамках контроля автопарка можно анализировать полный спектр функционала:
контроль зон посещения и скоростного режима,
положение автомобиля в конкретный момент,
работа двигателя,
топливо,
возможность создания путевых листов.

Самый востребованный пункт — контроль купленного и затраченного топлива. Например, с одним из клиентов нам удалось снизить затраты на 4 млн рублей в месяц, при этом сохранив всю нагрузку на транспорт.

Контроль кадров

Позволяет более качественно отслеживать и понимать, чем именно занимаются сотрудники в данный момент: например, на удалённом режиме.

Функционал очень простой: руководитель ставит задачи в веб-версии, работник получает задания в приложении.

По факту это простейшая CRM-система, не требующая никаких дополнительных устройств.

Мобильная электронная подпись (МЭП)

Эту услугу мы внедрили в первую очередь для себя: чтобы у каждого сотрудника была собственная электронная подпись, которая юридически значима.

Теперь все документы можно подписывать с мобильного телефона.

Это полностью избавило нас от бумажных носителей во многих процессах, а сотрудников — от необходимости приезжать в офис, чтобы просто подписать пару документов.
Мы ушли даже от сканов и вообще массы проблем, связанных с физической подписью.


Теперь эта услуга доступна и нашим клиентом, причём для неё достаточно покрытия 2G.

Полное выступление Максима Скворцова, директора по развитию корпоративного бизнеса компании МегаФон на территории Сибири, смотрите в видео ниже.
Читайте также